Systemy Call Center
Systemy Call Center to nowoczesne platformy aplikacyjne, których zadaniem jest wspieranie telefonicznej obsługi klientów w call center.
Systemy Call Center dają możliwość obsługi dużej liczby dzwoniących klientów. Główną ich zaletą jest zachowanie indywidualnego charakteru każdej rozmowy. Z kolei dzięki doskonale rozplanowanej struktury połączeń i tzw. telescriptingu telefonujący klient łatwo i szybko otrzyma odpowiednie połączenie z konsultantem oddelegowanym do udzielania ścisłych informacji na interesujący klienta temat.
Systemy Call Center nie mają jeszcze polskiego odpowiednika dla nazwy ponieważ są stosunkowo młodą formą komunikacji głosowej, która jest w pełni skomputeryzowana. W Polsce system Contact Center jest najczęściej kojarzony ze specjalistycznym telefonicznym centrum obsługi klienta lub telefoniczną obsługą kampanii reklamowych, serwisowych, informacyjnych bądź promocyjnych.
Systemy Call Center niewiele mają jednak wspólnego z tradycyjną abonencką centralą telefoniczną. Wprawdzie zewnętrzne podobieństwo w obsłudze systemu jest łudząco podobne - za systemem stoją telefony oraz rzesza konsultantów, którzy udzielają informacji klientom - na tym kończą się podobieństwa. System Call Center jest skokiem technologicznym w branży komunikacji dzięki temu, że obsługę rozmów przychodzących i wychodzących, a także innych procesów zachodzących w call center całkowicie skomputeryzowano. Każde wywołanie połączenia inicjowanego przez klienta z zewnątrz, a także inicjowanie połączenia przez konsultanta do klienta jest generowane i w całości zarządzane komputerowo i przepuszczone przez szereg modułów (aplikacji) systemu, które tworzą razem oprogramowanie Call Center. Bardziej szczegółowo - każda rozmowa wiąże się z komunikacją z bazami adresowymi oraz bazami danych zawierających szczegółowe informacje o klientach. Całe oprogramowanie Call Center oraz różne bazy danych zainstalowane są na serwerach firmowych, dzięki czemu firma może sprawować nad nimi stałą kontrolę i rozbudowywać jak oraz integrować z innymi systemami dla firm.