Automatic Call Distribution

Automatic Call Distribution czyli systemy automatycznej dystrybucji połączeń to niezwykle istotne elementy systemów Call Center. Dzięki systemom ACD mozliwa jest segmentacja klientów oraz efektywne przekierowywanie połączeń w firmie według najbardziej optymalnych w danym momencie zasobów.

Mechanizm zwany Pre Routingiem jest wstanie podjąć decyzje w sprawie przekazania połączenia już wtedy, gdy połączenie znajdzie się w sieci operatora. Kryteriów wyboru najlepszego przekierowania może być wiele. Może to być np. numer wywołujący połączenie. Bliźniacza funkcja Post Routingu zapewnia dalszą inteligentną efektywną dystrybucję już nawiązanych połaczeń znajdujących się w sieci firmy.

Decyzje o przekierowaniu połączenia w obrębie sieci korporacji może być podjęta na podstawie informacji, które wprowadził klient na etapie obsługi połączenia przez system IVR (Interactive Voice Response). Interaktwne systemy obsługi głosowej IVR stanowią obecnie pierszą linię kontaktu klienta z działem obsługi w firmie. Systemy klasy IVR umożliwiają budowę automatycznych podsystemów do obsługi połączeń dzięki czemu nie ma potrzeby angażowania agentów na pierwszym etapie kontaktu z klientem. Wszystkie niezbędne dane są zbierane przez IVR, a następne używane do ustalania charakteru połączeń. Posegmentowane połączenia są kierowane poprzez Automatic Call Distribution do następnych odpowiednich jednostek w systemie Contact Center.