Elementy systemu Call Center
Jednym z podstawowych elementów systemów Call Center jest tzw. mechanizm automatycznego rozdzielania wywołań ACD (skrót od Automatic call Distribution). Jest on w większości przypadków lokalizowany bezpośrednio w lokalnej lub w abonenckiej centrali telefonicznej. Mechanizm ten umożliwia przekierowanie połączeń według pewnych zaimplementowanych reguł, dzięki czemu uzyskujemy efektywne przekierowania rozmów do odpowiednich agentów lub innych pracowników firmy. Ważnymi elementami mechanizmu ACD są: kolejkowanie oraz priorytetowanie połączeń. System Call Center dzięki ACD potrafi wartościować połączenia stosując odpowiednie algorytmy przez co ustawia je w kolejkę nadając im uprzednio odpowiedni priorytet, tak by ważniejsze połączenia, były szybciej przekazywane i odbierane przez agentów, którzy akurat są wolni na linii i mogą odebrać połączenie.
Kolejnym podstawowym elementem, który zawiera system Contact Center jest narzędzie zwane IVR (skrót od Interactive Voice Response), które można dosłownie przetłumaczyć jako moduł interaktywnych odpowiedzi słownych. Jest on niezwykle użyteczny w obsłudze standardowych zapytań klientów, która nie wymaga zaangażowania w rozmowę pracownika firmy. Jest to bardzo znane narzędzie, z którym prawdopodobnie zetknęła się większość z nas. Systemy Call Center wykorzystywane przez operatorów komórkowych w pełni wykorzystują moduł IVR w obsłudze klienta. wystarczy zadzwonić do biura obsługi klienta. Po nawiązaniu połączenia nie zostaniemy od razu połączeni z agentem, lecz zostaną nam zadane różne pytania, by uściślić nasz problem, a wybierając odpowiednie liczby z klawiatury tonowej będziemy komunikować się z systemem call center wybierając odpowiednie opcje, które będą nas kierować do następnych pytań. Na końcowym etapie zostaniemy połączeni z agentem, który - dzięki naprowadzeniu nas przez system daje odpowiednie podpowiedzi - już będzie przygotowany by odpowiedzieć na nasze pytanie i rozwiązać nasz problem. W przypadku gdy chcemy dokonać jakiego zamówienia poprzez moduł IVR system Call Center automatycznie potwierdzi przyjęte zlecenie, udzieli nam pomocniczych informacji, zaproponuje inną usługę itp.
Trzecim istotnym i podstawowym składnikiem jaki zawierają systemy Call Center jest serwer CTI (skrót od Computer Telephony Integration). Moduł ten jest niejako sercem całego systemu Call Center. Serwer CRI jest włączony do sieci lokalnej LAN i połączony dodatkowo z centralą telefoniczną tzw. PABX od Private Automatic Branch Exchange. Podstawowe funkcje serwera CTI podpiętego do systemu Call Center to m.in. zarządzanie połączeniami na linii agent - platforma komputerowa firmy, sterowanie dialogiem telefonicznym między stronami wykorzystując przy tym bazy danych, wywoływanie połączeń, filtrowanie i rejestracja rozmów, personalizacja klientów i wiele innych. Moduł CTI odpowiada za takie skomplikowane procesy jak poszukiwanie dokumentów oraz przeszukiwanie historii współpracy firmy z klientem, a co za tym idzie przeszukiwanie bazy danych zakupów produktów oraz usług, których klient dokonał, zapisane informacje oraz fakty, które wynikły z rozmów wcześniejszych z klientem. Wszystkie te informacje są przywoływane z bazy danych na ekran komputera agenta, mogą być w czasie rozmowy korygowane poprzez wpisywanie nowych danych i rekordów z klawiatury, jak również w czasie rozmowy mogą być wymieniane między pracownikami firmy i klientem.