Funkcjonalność systemów Call Center
Oprogramowanie Call Center posiada kilka głównych funkcjonalności. Jedną z nich jest funkcjonalność oparta o współpracę systemu call center ze stroną sprzętową. Dotyczy to w szczegóności obsługi wszelkich głosowych połączeń przychodzących oraz wychodzących. Aplikacje tworzące systemy call center powinny wspierać procesy obsługi połączeń przychodzących od klienta, zanim jeszcze konsultant zauważy je na ekranie swojego komputera. System call center identyfikuje wtedy dzwoniącego rozmówcę na podstawie jego numeru lub dokonanej autoryzacji. Daje to firmie wielkie możliwości. Zidentyfikowanie klienta jeszcze przed połączeniem pozwala na wyświetlenie na ekranie komputera konslutanta podstawowych informacji o dzwoniącym czyli tzw. kontekst klienta. Firma dzięki temu unika sytuacji, gdy jest zmuszona wypytywać klienta o to kim jest i jak jest powiązany z firmą. Innym plusem, tym razem zdecydowanie bardziej na koszt firmy jest fakt, że taka indentyfikacja ustrzeże konsultantów przed proponowaniem zadłużonym klientom jakiejś nowej korzystnej promocyjnej usługi.
Jakiekolwiek działania wynikajace z identyfikacji użytkownika przez system contact center pozwalają na indywidualizację wszystkich klientów oraz wypracowanie odpowiedniego podejścia do klientów przez konsultantów i doradców telefonicznych.
Systemy call center w większości wspierają urzędzenia typu IVR. Wykorzystuje się to w przypadkach gdy wymagana jest autoryzacja klienta - wtedy konsultant telefoniczny może z łatwością przełączyć rozmowę do IVR.
Kolejną funkcjonalnością, którą charakteryzują się systemy call center jest kontakt z klientem przy wykorzystaniu większości dostępnych kanałów elektronicznych. Tyczy się to wszelkich źródeł kontaktu z klientem, czyli obsługi poczty e-mail, wysyłania smsów, obsługa chatów, komunikatorów internetowych takich jak Gadu-Gadu lub Tlen, obsługa faxów. Nowoczesne systemy call center umożliwiają zatem klientowi kontakt z firmą za sprawą wielu różnych kanałów. Klienci zawsze bardzo dobrze postrzegają firmę, która wychodzi im na przeciw i gwarantuje stały kontakt i wsparcie. Przekłada się to na lojalność klientów , a dalej - na zwiększone przychody w firmie.
Kolejnym nie mniej ważnym obszarem funkcjonalności jaki prezentują systemy call center jest funkcjonalność transakcyjna czyli realizacja transakcji z zakresu biznesu podstawowego, czyli najprościej mówiąc polecenia przelewów, zlecenia kupna i sprzedaży akcji oraz kupno polis ubezpieczeniowych. Operacje te możliwe są dzięki integracji: system call center - system centralny. Umożliwia to realizację zadań przez systemy call center dokładnie takich samych, które są realizowane przez doradcę w oddziale firmy.
Systemy call center, prócz opisanych wyżej funkcji, usprawniają znacznie pracę konsultantów telefonicznych. Można w tym miejscu wspomnieć przede wszystkim o telescriptingu, który wspiera połączenia wchodzące i wychodzące. Podpowiedzi tekstowe o drzewiastej strukturze umożliwiają przygotowanie i wprowadzenie rozbudowanych scenariuszy rozmów, zbierania informacji, przeprowadzania ankiet.